「有一家醫院為提升服務品質，改善對病人的醫療照護，請國際知名顧問公司來幫忙。管理顧問提出各種炫目的流程圖與昂貴的資訊系統方案。後來，這家醫院又找了另一家設計顧問公司來評估。這家設計人員將錄影機架在自己頭上，躺在床上模擬病人錄下一天所看到的世界。設計公司發現，病人一天中，一半以上的時間看不到『人類』，只看到天花板。他們唯一能看到人的時候，是護士用輪椅帶他們去進行各種檢驗。所以，要如何改善對病人的服務？醫師與護士看完影片後，決定不導入昂貴的資訊系統。他們先布置天花板，用色彩繽紛的圖畫點綴，也在入口處放一個大白板，讓探病的人留言。然後，他們在輪椅上裝一個照後鏡，讓病人可以在行進中、說話時看到護士的臉，就這麼提升了服務品質。」第二間顧問公司獲選的最主要原因是：