保險代理經紀公證人普通考試-人身保險代理人人身保險經營概要107 年第 12 題單選題
下列何者常用於衡量保險公司公平政策的外部評估指標？
A正確答案
申訴率反映消費者不滿程度，是金管會評估保險公司對待客戶是否公平的主要外部指標。
為什麼答案是 A
申訴率是金管會與保發中心公布的公平待客原則評核指標之一，直接反映保戶對公司處理態度、理賠、招攬等環節的不滿，為衡量公平政策最常用的外部指標。
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完整詳解
Pro · 無限重點 申訴率反映消費者不滿程度，是金管會評估保險公司對待客戶是否公平的主要外部指標。
看到「公平待客」「外部評估」直接聯想「申訴率」—消費者用腳投票的數字。
逐選項分析
A✓ 正確
申訴率是金管會與保發中心公布的公平待客原則評核指標之一，直接反映保戶對公司處理態度、理賠、招攬等環節的不滿，為衡量公平政策最常用的外部指標。
B✕ 陷阱
解約率主要反映保單繼續率與業務品質、商品吸引力，屬於經營績效或業務穩定度指標，不是公平政策的直接衡量工具。
C✕
賠款率（損失率）衡量保費收入中用於理賠的比例，屬於核保與精算績效指標，反映商品定價與風險控管，與公平待客評估較無直接關聯。
D✕ 陷阱
契撤率（契約撤銷率）指保戶在猶豫期內撤銷契約的比例，雖與招攬品質相關，但主要用於檢視招攬合規而非整體公平政策評估。
保險公司各類經營指標對照
| 指標 | 衡量面向 | 主要用途 | 是否公平待客 |
|---|
| 申訴率 | 保戶不滿 | 公平政策外部評估 | ✅ 是 |
| 解約率 | 保單繼續 | 業務穩定度 | ❌ 否 |
| 賠款率 | 理賠支出 | 核保精算績效 | ❌ 否 |
| 契撤率 | 猶豫期撤銷 | 招攬品質 | △ 間接 |
四個選項都是保險公司常見的經營指標，容易讓考生混淆。關鍵在題目問的是「公平政策」（公平待客原則），這是金管會監理保險業對待消費者是否公平的制度，唯有「申訴率」直接連結消費者觀感，其他都是業務或核保績效指標。 
