普考-圖書資訊管理圖書資訊學概要114 年第 13 題單選題
PZB 的 SERVQUAL 評量表可用於衡量圖書館使用者滿意度，下列那一項不屬於其中的五個構面？
A可靠性（reliability）
B回應性（responsiveness）
C立即性（immediacy）正確答案
D關懷性（empathy）
C正確答案
SERVQUAL 五構面：可靠、回應、保證、同理、有形；無『立即性』。
為什麼答案是 C
立即性（Immediacy）並非 SERVQUAL 五構面。容易與 Responsiveness（回應性）混淆，但 PZB 原始模型並未使用此詞。
載入中…
完整詳解
Pro · 無限重點 SERVQUAL 五構面：可靠、回應、保證、同理、有形；無『立即性』。
口訣「RATER」：Reliability、Assurance、Tangibles、Empathy、Responsiveness，沒有 Immediacy。
逐選項分析
A✕
可靠性（Reliability）是 SERVQUAL 五構面之一，指準確、可信賴地提供承諾服務的能力。
B✕
回應性（Responsiveness）是 SERVQUAL 五構面之一，指願意協助顧客並提供即時服務的意願。
C✓ 正確
立即性（Immediacy）並非 SERVQUAL 五構面。容易與 Responsiveness（回應性）混淆，但 PZB 原始模型並未使用此詞。
D✕
關懷性／同理心（Empathy）是 SERVQUAL 五構面之一，指給予顧客個別化關心與體貼的服務。
SERVQUAL 五構面（RATER）
| 縮寫 | 構面 | 中文 | 意涵 |
|---|
| R | Reliability | 可靠性 | 準確可信地履行承諾 |
| A | Assurance | 保證性 | 員工知識與禮貌引發信任 |
| T | Tangibles | 有形性 | 設施、設備、人員外觀 |
| E | Empathy | 關懷性 | 個別化關心與體貼 |
| R | Responsiveness | 回應性 | 迅速協助顧客的意願 |
考選部故意把「回應性（Responsiveness）」的語意拆出「立即」這個相似概念，製造 Immediacy 這個不存在的構面誘答。只要記牢 RATER 口訣，看到非 RATER 開頭的詞就是假的。 
