The aim of customer relationship management (CRM) is to produce high customer ________.
Avalue
Bloyalty正確答案
Cprofitability
Dsatisfaction
答案與詳解
B
正確答案
顧客關係管理(CRM)的核心目標是透過提供優越價值與滿意度，最終創造高度的「顧客忠誠度」(loyalty)。
為什麼答案是 B
CRM的終極目標是建立長期穩固的關係，產出高度的顧客忠誠度(Loyalty)，使顧客持續回購並抵抗競爭者的誘惑。
考點：顧客價值考點：顧客忠誠考點：企業獲利考點：顧客滿意
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完整詳解
Pro · 無限重點 顧客關係管理(CRM)的核心目標是透過提供優越價值與滿意度，最終創造高度的「顧客忠誠度」(loyalty)。
秒殺技巧
看到 CRM (顧客關係管理) 直接連想「長期關係」與「忠誠度 (loyalty)」。滿意度只是過程，忠誠度才是最終目的。逐選項分析
A顧客價值✕
顧客價值(Value)是吸引顧客的基礎與手段，企業透過提供優越價值來開啟關係，並非CRM最終要產出的顧客狀態。
B顧客忠誠✓ 正確
CRM的終極目標是建立長期穩固的關係，產出高度的顧客忠誠度(Loyalty)，使顧客持續回購並抵抗競爭者的誘惑。
C企業獲利✕ 陷阱
獲利力(Profitability)是企業端的財務結果。雖然高忠誠度會帶來利潤，但CRM直接作用於顧客端，產出的是忠誠行為。
D顧客滿意✕ 陷阱
滿意度(Satisfaction)是維持關係的過程與前提。顧客滿意不一定會忠誠，CRM旨在將滿意進一步昇華為長期的忠誠。
CRM 行銷漏斗與階層目標
| 階段/概念 | 英文關鍵字 | 在 CRM 中的角色 |
|---|---|---|
| 顧客價值 | Customer Value | 吸引顧客的基礎 (手段) |
| 顧客滿意 | Customer Satisfaction | 維持關係的前提 (過程) |
| 顧客忠誠 | Customer Loyalty | CRM 的核心目標 (結果) |
| 顧客資產 | Customer Equity | 忠誠度帶來的最終企業價值 |
陷阱提醒
考生極易誤選 satisfaction (滿意度) 或 profitability (獲利力)。請記住：滿意只是過程，忠誠才是 CRM 追求的終點；而獲利是企業端的財務結果，非顧客端的心理狀態。