北歐 SAS 航空前總裁 Jan Carlzon 曾說：「去年，我們一千萬名旅客各別與 5 名 SAS 員工接觸 15 秒鐘。這 5 千萬次的 15 秒關鍵時刻是決定 SAS 成敗的時刻。就在那一時刻，我們必須證明 SAS 是顧客最好的選擇。」。下列那一項陳述最適合反映 SAS 總裁之觀點？
A組織宜以顧客為焦點，第一線員工傳遞服務與顧客接觸，影響服務的成敗；管理中層與管理高層負責支援第一線員工正確答案
B組織宜以願景為焦點，管理高層決定標的與策略，管理中層決定執行計畫，第一線員工傳遞服務予顧客
C組織宜以股東為焦點，管理高層決定利潤目標與策略，管理中層創造收入，第一線員工負責節省成本
D組織宜以員工為焦點，管理高層協調工會領袖以決定公司策略，管理中層發展執行計畫，第一線員工完成行動方案
答案與詳解
