Pour répondre à une plainte de la part d'un client, il faut tout d'abord .
Ase défendre
Bs'excuser正確答案
Cse battre
Dse remercier
答案與詳解
逐選項解析
Ase défendre錯誤應對✕ 易錯陷阱
se défendre 意為「為自己辯護或防衛」。在客訴處理中，急於辯護或推卸責任只會激怒客戶，違反服務業先安撫情緒的原則。
Bs'excuser客訴SOP✓ 正確
s'excuser 意為「道歉」。面對客戶投訴（plainte），首要之務（tout d'abord）是表達歉意與同理心，安撫客戶情緒後再釐清問題。
Cse battre✕ 錯誤
Dse remercier✕ 錯誤
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