為了讓保險業者有更大動力投資於服務品質改善，可透過改善服務品質的投資報酬率中了解改善的績效，試問 ROI 服務品質改善投資報酬率計算公式的因子，不包括下列何者？
A平均每位顧客所貢獻之終身利潤
B服務品質改善對利潤貢獻的百分比
C服務品質改善影響的顧客消費金額正確答案
D服務品質改善的投資成本
答案與詳解
為什麼答案是 C
ROI 公式採用的是「受服務品質改善影響的顧客『數量』」，而非「消費金額」。本選項偷換名詞，故不包括在公式因子內，為正解。
考點：顧客終身價值考點：利潤貢獻比考點：名詞偷換(顧客數≠金額)考點：投資成本
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