專技高考-會計師成本會計與管理會計104 年第 17 題單選題
在平衡計分卡中，下列何者是學習與成長構面指標所欲衡量的內容：①組織是否鼓勵員工提供改善之建議②組織是否給員工適當的授權③組織是否能提供顧客良好的售後服務
A僅①正確
B僅①②正確正確答案
C僅②③正確
D僅①③正確
B正確答案
平衡計分卡四構面中，員工建議與授權屬學習成長構面；售後服務屬顧客構面。
為什麼答案是 B
①鼓勵員工提建議→員工動機；②授權員工→員工能力發揮，兩者皆為學習成長構面的典型指標。③售後服務屬顧客構面，正確排除。
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完整詳解
Pro · 無限重點 平衡計分卡四構面中，員工建議與授權屬學習成長構面；售後服務屬顧客構面。
看到「員工」「內部能力」→ 學習成長；看到「顧客」→ 顧客構面。③有「顧客」立刻排除。
逐選項分析
A✕
只選①太少。員工授權(②)同樣屬於學習成長構面中「員工能力與動機」的衡量指標，不能遺漏。
B✓ 正確
①鼓勵員工提建議→員工動機；②授權員工→員工能力發揮，兩者皆為學習成長構面的典型指標。③售後服務屬顧客構面，正確排除。
C✕ 陷阱
③售後服務是衡量「顧客滿意度」的指標，屬顧客構面而非學習成長，是命題者最愛的陷阱。
D✕ 陷阱
誤把售後服務歸為學習成長，且遺漏員工授權。雙重錯誤。
平衡計分卡 (BSC) 四大構面對照
| 構面 | 核心問題 | 典型指標 | 本題對應 |
|---|
| 財務 | 股東怎麼看我們？ | ROI、營收成長、EVA | — |
| 顧客 | 顧客怎麼看我們？ | 滿意度、市占率、售後服務 | ③ |
| 內部流程 | 我們擅長什麼？ | 生產週期、不良率、創新流程 | — |
| 學習與成長 | 如何持續改善？ | 員工建議、授權、訓練、滿意度、資訊系統 | ①② |
本題最大陷阱是③「售後服務」。許多考生看到「服務品質」就誤以為是內部流程或學習成長，但售後服務的衡量對象是「顧客感受」，故屬顧客構面。記住：衡量對象是誰，就歸哪個構面。 
