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國營聯招 企管企業概論、法學緒論113 年第 24 題單選題

1985年由英國劍橋大學3位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所共同提出的服務品質概念模式(PZB model)，強調服務過程有幾個缺口？

A3個
B4個
C5個正確答案
D6個
答案與詳解
C
正確答案
PZB服務品質缺口模式由Parasuraman等學者提出，強調服務過程中有5個缺口，最終導致顧客期望與實際感受的落差。

為什麼答案是 C

PZB模式明確提出服務過程中的5個缺口，前4個為企業內部缺口，第5個為顧客端的總缺口。

載入中…

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