仔細聆聽旅客不滿，是屬於下列何種服務補救？ (A) 結果正當性 (B) 程序正當性 (C) 互動正當性 (D) 決策正當性

共 6 類科共用卷

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領隊實務（一）（包括領隊技巧、航空票務、急救常識、旅遊安全與緊急事件處理、國際禮儀）112 年第 48 題單選題考點：結果正當性考點：程序正當性

仔細聆聽旅客不滿，是屬於下列何種服務補救？

A結果正當性

B程序正當性

C互動正當性正確答案

D決策正當性

答案與詳解

正確答案

服務補救公平理論分三構面：結果(實質補償)、程序(處理流程)、互動(態度與聆聽)。「仔細聆聽」屬互動正當性。

A結果正當性結果正當性✕ 錯誤

結果正當性（分配公平）關注的是實質補償的結果，例如退款、折扣、賠償或免費升級等，與人員的聆聽態度無關。

B程序正當性程序正當性✕ 易錯陷阱

程序正當性關注的是處理客訴的流程、速度與政策彈性，例如申訴管道是否便捷、處理是否快速，屬於「機制」而非「人際互動」。

C互動正當性✓ 正確

D決策正當性✕ 錯誤

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