保險代理經紀公證人普通考試-財產保險經紀人財產保險行銷概要108 年第 39 題單選題
保險業務員定期對其保戶,以打電話問候或持續以通訊軟體分享好文章的行為,屬於強化顧客關係聯結的何種類型?
A財務聯結
B社會聯結正確答案
C客製化聯結
D結構化聯結
B正確答案
打電話問候、分享文章屬於情感互動,是顧客關係中的『社會聯結』。
為什麼答案是 B
社會聯結透過人際互動、情感交流維繫關係,如打電話問候、節日祝福、分享文章,讓顧客感受被重視,正是本題情境。
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完整詳解
Pro · 無限重點 打電話問候、分享文章屬於情感互動,是顧客關係中的『社會聯結』。
看到『問候、關心、情感互動』→ 社會聯結;『折扣、優惠』→ 財務聯結。
逐選項分析
A✕
財務聯結是用價格優惠、折扣、紅利累積等金錢誘因維繫顧客,例如保費折扣、續保優惠,與問候分享無關。
B✓ 正確
社會聯結透過人際互動、情感交流維繫關係,如打電話問候、節日祝福、分享文章,讓顧客感受被重視,正是本題情境。
C✕ 陷阱
客製化聯結是依據顧客個別需求提供量身訂做的商品或服務(如個人化保單規劃),本題只是一般性問候,未涉及個別化設計。
D✕
結構化聯結是以專屬系統、設備或流程綁定顧客(如專屬理賠系統、企業對企業整合平台),屬最深層連結,與打電話問候層次不同。
顧客關係四種聯結層次
| 類型 | 手段 | 範例 | 深度 |
|---|
| 財務聯結 | 價格誘因 | 保費折扣、紅利回饋 | 淺 |
| 社會聯結 | 情感互動 | 問候、分享、關懷 | 中 |
| 客製化聯結 | 個人化服務 | 量身訂做保單 | 深 |
| 結構化聯結 | 系統流程綁定 | 專屬平台、整合服務 | 最深 |
考生易把『分享好文章』誤認為客製化,但文章是群發非個別訂做,僅屬一般情感互動;客製化必須針對特定顧客需求設計專屬方案,層次更深。