某受理民眾申訴單位所訂的年度績效指標包含「民眾對申訴案件處理之滿意度達80分」，此指標可歸屬於平衡計分卡中的那一個構面？
A財務
B顧客正確答案
C內部流程
D學習與成長
答案與詳解
B
正確答案
平衡計分卡四構面中，顧客滿意度屬於「顧客構面」，衡量外部服務對象感受。
為什麼答案是 B
顧客構面衡量機關在服務對象眼中的表現，民眾申訴滿意度正是典型的顧客觀點指標。
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完整詳解
Pro · 無限重點 平衡計分卡四構面中，顧客滿意度屬於「顧客構面」，衡量外部服務對象感受。
秒殺技巧
看到「民眾/顧客/服務對象滿意度」→ 直接選顧客構面。逐選項分析
A✕
財務構面衡量預算執行、成本控制、營收等金錢面向指標，與滿意度無關。
B✓ 正確
顧客構面衡量機關在服務對象眼中的表現，民眾申訴滿意度正是典型的顧客觀點指標。
C✕ 陷阱
內部流程構面衡量「組織內部作業效率」，例如申訴案件處理天數、結案率，而非民眾感受分數。
D✕
學習與成長構面著重員工訓練、資訊系統、組織文化等基礎能力建構，與滿意度無直接關聯。
平衡計分卡 (BSC) 四構面速記
| 構面 | 核心問題 | 指標範例 | 本題對應 |
|---|---|---|---|
| 財務 | 股東/預算怎麼看我們？ | 預算執行率、成本節省 | — |
| 顧客 | 顧客怎麼看我們？ | 滿意度、抱怨率、服務品質 | ✅ 本題 |
| 內部流程 | 我們哪些流程要卓越？ | 處理天數、結案率 | — |
| 學習成長 | 我們能否持續進步？ | 員工訓練時數、資訊化程度 | — |
陷阱提醒
最容易誤選 C 內部流程——因為「申訴案件處理」聽起來像內部作業。關鍵在於指標衡量的是「民眾滿意度」(外部觀點)，而非「處理天數、結案率」(內部觀點)，故屬顧客構面。