航空公司訂定服務作業規範並針對員工進行教育訓練，然而由於員工服務表現不一致，使得服務品質受到旅客的抱怨，這屬於下列那一種服務差距？
A顧客期望與管理者認知的差距
B管理認知與服務品質規格間的差距
C服務品質規格與服務傳遞間的差距正確答案
D服務傳遞與外部溝通間的差距
答案與詳解
C
正確答案
測驗 PZB 服務品質差距模型。已訂定規範但員工執行不力、表現不一致，屬於「規格與傳遞」的差距（Gap 3）。
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