平衡計分卡（balanced scorecard, BSC）可平衡地評估組織的績效，使企業認清使命及策略，為企業組織常用的一種策略性績效管理的工具，近年來更為醫療健康產業導入應用。請問 BSC 係藉由那四大構面評估組織績效？①財務構面 ②顧客構面 ③內部流程構面 ④決策支援構面 ⑤學習與成長構面
A①②③④
B①②③⑤正確答案
C①②④⑤
D①③④⑤
答案與詳解
B
正確答案
BSC 四大構面：財務、顧客、內部流程、學習與成長，平衡短期與長期績效。
為什麼答案是 B
正解。Kaplan & Norton 提出的 BSC 四構面：①財務、②顧客、③內部流程、⑤學習與成長，兼顧財務與非財務、短期與長期。
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完整詳解
Pro · 無限重點 BSC 四大構面：財務、顧客、內部流程、學習與成長，平衡短期與長期績效。
秒殺技巧
口訣「財顧流學」→ 看到「決策支援」就刪除，那是 DSS 不是 BSC。逐選項分析
A✕ 陷阱
④決策支援是資訊系統（DSS）概念，非 BSC 構面；缺少⑤學習與成長這個長期能力指標。
B✓ 正確
正解。Kaplan & Norton 提出的 BSC 四構面：①財務、②顧客、③內部流程、⑤學習與成長，兼顧財務與非財務、短期與長期。
C✕
缺少③內部流程構面，且誤加④決策支援。內部流程是 BSC 連結顧客價值與財務結果的關鍵環節。
D✕
缺少②顧客構面（BSC 最核心之一），且誤加④決策支援，明顯錯誤。
BSC 四大構面（Kaplan & Norton, 1992）
| 構面 | 核心問題 | 指標範例 | 時間導向 |
|---|---|---|---|
| 財務 | 股東如何看我們？ | ROI、營收成長 | 落後指標 |
| 顧客 | 顧客如何看我們？ | 滿意度、回診率 | 落後指標 |
| 內部流程 | 我們哪些流程要卓越？ | 等候時間、錯誤率 | 領先指標 |
| 學習與成長 | 能否持續創新成長？ | 員工訓練、資訊系統 | 領先指標 |
陷阱提醒
選項中塞入「決策支援構面」魚目混珠，聽起來很像管理術語，但它其實是資訊管理（DSS）領域的名詞。BSC 第四個構面是著重長期能力累積的「學習與成長」，考生若背不熟易被誤導。