保險代理經紀公證人普通考試-財產保險經紀人財產保險行銷概要115 年第 16 題單選題
保險行銷人員需具備專業證照,並講究服裝儀容,其目的乃在建立保戶對保險業務員服務品質的:
A穩定性(Reliability)
B回應性(Reponsiveness)
C信任性(Assurance)正確答案
D同理心(Empathy)
C正確答案
專業證照與服裝儀容能展現專業素養,建立客戶對業務員的信任感與保證性。
為什麼答案是 C
信任性指員工的專業知識、禮貌與自信,能建立客戶信任。專業證照與服裝儀容正是展現專業與建立信任的關鍵。
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完整詳解
Pro · 無限重點 專業證照與服裝儀容能展現專業素養,建立客戶對業務員的信任感與保證性。
看到「專業證照」與「服裝儀容」,直接聯想「信任/保證」,因為專業與整齊能讓人安心信任。
逐選項分析
A✕
穩定性強調準確履行服務承諾,如按時理賠,與證照或服裝無直接關聯。
B✕
回應性強調樂意協助並迅速提供服務,如快速回覆客戶,與證照或服裝無直接關聯。
C✓ 正確
信任性指員工的專業知識、禮貌與自信,能建立客戶信任。專業證照與服裝儀容正是展現專業與建立信任的關鍵。
D✕
同理心強調給予客戶個別化的關懷與注意,如設身處地為客戶著想,與證照或服裝無直接關聯。
服務品質五大構面 (SERVQUAL)
| 構面 | 英文 | 核心定義 | 實務表現 |
|---|
| 有形性 | Tangibles | 實體設施與人員外表 | 辦公環境、宣傳品、服裝儀容 |
| 穩定性 | Reliability | 準確履行服務承諾 | 按時理賠、保單內容無誤 |
| 回應性 | Responsiveness | 樂意協助並迅速服務 | 快速回覆客戶詢問、即時處理問題 |
| 信任性 | Assurance | 專業知識與自信建立信任 | 具備專業證照、禮貌專業、讓人安心 |
| 同理心 | Empathy | 給予個別化關懷與注意 | 瞭解客戶特殊需求、設身處地著想 |
陷阱在於「服裝儀容」易聯想「有形性」,但選項無此項。而「專業證照」是典型「信任性」指標,兩者結合旨在提升專業形象,最終目的即建立客戶信任。