保險代理經紀公證人普通考試-財產保險經紀人財產保險行銷概要115 年第 35 題單選題考點：第五缺口定義考點：第四缺口定義
依據 PZB 服務品質模式，對消費者進行服務滿意度的問卷調查，是下列那項服務缺口的評估方式？
A顧客期望與顧客感知服務之間的缺口（expected service-perceived gap）正確答案
B實際服務與外部溝通之間的缺口（service delivery-external communications gap）
C管理者認知與服務品質標準之間的缺口（management perception-service quality specification gap）
D服務標準與實際服務傳遞之間的缺口（service quality specification-service delivery gap）
A正確答案
PZB模式第五缺口(顧客缺口)衡量期望與感知落差，主要透過消費者滿意度問卷進行評估。
逐選項解析
A顧客期望與顧客感知服務之間的缺口（expected service-perceived gap）第五缺口定義✓ 正確
第五缺口(顧客缺口)即顧客期望服務與感知服務的落差，通常透過 SERVQUAL 等消費者問卷直接衡量。
B實際服務與外部溝通之間的缺口（service delivery-external communications gap）第四缺口定義✕ 錯誤
第四缺口為實際服務與外部溝通的落差，屬行銷承諾與實務不符的問題，非問卷主要評估物件。
C管理者認知與服務品質標準之間的缺口（management perception-service quality specification gap）✕ 錯誤
D服務標準與實際服務傳遞之間的缺口（service quality specification-service delivery gap）✕ 錯誤
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