保險代理經紀公證人普通考試-財產保險經紀人財產保險行銷概要115 年第 35 題單選題
依據 PZB 服務品質模式，對消費者進行服務滿意度的問卷調查，是下列那項服務缺口的評估方式？
A顧客期望與顧客感知服務之間的缺口（expected service-perceived gap）正確答案
B實際服務與外部溝通之間的缺口（service delivery-external communications gap）
C管理者認知與服務品質標準之間的缺口（management perception-service quality specification gap）
D服務標準與實際服務傳遞之間的缺口（service quality specification-service delivery gap）
A正確答案
PZB模式第五缺口(顧客缺口)衡量期望與感知落差，主要透過消費者滿意度問卷進行評估。
為什麼答案是 A
第五缺口(顧客缺口)即顧客期望服務與感知服務的落差，通常透過 SERVQUAL 等消費者問卷直接衡量。
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完整詳解
Pro · 無限重點 PZB模式第五缺口(顧客缺口)衡量期望與感知落差，主要透過消費者滿意度問卷進行評估。
看到「對消費者進行問卷調查」，直接連結 PZB 第五缺口(顧客期望與感知落差)，選 A。
逐選項分析
A✓ 正確
第五缺口(顧客缺口)即顧客期望服務與感知服務的落差，通常透過 SERVQUAL 等消費者問卷直接衡量。
B✕
第四缺口為實際服務與外部溝通的落差，屬行銷承諾與實務不符的問題，非問卷主要評估物件。
C✕
第二缺口為管理者認知與服務標準的落差，屬內部管理層制定規範的問題，不涉及消費者問卷。
D✕
第三缺口為服務標準與實際傳遞的落差，屬第一線員工執行力問題，非直接問消費者滿意度。
PZB 服務品質五缺口模型
| 缺口編號 | 缺口名稱 | 定義與評估重點 |
|---|
| Gap 5 | 顧客缺口 (Customer Gap) | 顧客期望與感知服務的落差，透過消費者滿意度問卷(如SERVQUAL)評估 |
| Gap 1 | 知識缺口 (Knowledge Gap) | 顧客期望與管理者認知的落差，需透過市場調研瞭解顧客需求 |
| Gap 2 | 標準缺口 (Standard Gap) | 管理者認知與服務品質標準的落差，需建立明確的服務規範 |
| Gap 3 | 傳遞缺口 (Delivery Gap) | 服務標準與實際服務傳遞的落差，需加強員工訓練與執行力 |
| Gap 4 | 溝通缺口 (Communication Gap) | 實際服務與外部溝通的落差，需確保行銷承諾與實際服務一致 |
考生易將 Gap 1(管理者認知)與 Gap 5(顧客感知)混淆。Gap 1 是內部主管主觀以為顧客要什麼；Gap 5 才是顧客實際感受與期望的落差，必須直接對消費者發問卷才能測出。 
