針對產險公司服務品質缺口的描述，下列敘述何者錯誤？
A服務傳遞的缺口是指「管理者對消費者期望認知」和「實際傳遞服務」之間的差距正確答案
B品質規格的缺口是指「管理者對消費者期望認知」和「服務品質規格」之間的差距
C顧客知識的缺口是指「管理者對消費者期望認知」和「消費者期望的服務」之間的差距
D外部溝通的缺口是指「公司或業務員對外界之溝通」和「實際傳遞服務」之間的差距
答案與詳解
為什麼答案是 A
本選項敘述錯誤，為本題正解。服務傳遞缺口（Gap 3）是指「服務品質規格」與「實際傳遞服務」之間的差距，亦即第一線員工有沒有照著公司訂定的標準去服務顧客。選項將起點誤植為「管理者對消費者期望認知」。
考點：服務傳遞缺口考點：品質規格缺口考點：顧客知識缺口考點：外部溝通缺口
載入中…
