產險公司的服務品質與公司的績效息息相關，下列有關服務品質各要素的描述，何者錯誤？
A「一致可靠」要素指的是產險公司提供理賠與保全等售後服務的穩定性
B「有形展示」要素指的是員工的專業知識與禮貌正確答案
C「及時回應」要素指的是對客戶提供協助的意願與速度
D「同理心」要素指的是對顧客表示體諒與提供個別關懷的做法
答案與詳解
為什麼答案是 B
錯誤！「有形展示 (Tangibles)」指的是實體設施、設備、人員儀表與文宣等「看得見」的部分。員工的專業知識與禮貌屬於「保證性 (Assurance)」要素，本題故意偷換名詞。
考點：可靠性考點：有形性 vs 保證性考點：回應性考點：同理心
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