保險代理經紀公證人普通考試-財產保險經紀人財產保險行銷概要110 年第 38 題單選題
依英國劍橋大學三位教授（Parasuraman, Zeithaml and Berry）提出之服務品質模式（即 PZB），其「實際傳遞的服務」與「服務品質的規格」之間的差距，屬於下列何項缺口？
A缺口一（知識差距）
B缺口二（政策差距）
C缺口三（提供差距）正確答案
D缺口四（溝通差距）
C正確答案
PZB 服務品質模式五缺口中，實際傳遞服務與服務規格的落差為缺口三（提供差距）。
為什麼答案是 C
缺口三正是「服務品質規格」與「實際傳遞服務」之間的差距，代表第一線人員執行服務時未依規格提供，屬於執行面的提供差距。
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完整詳解
Pro · 無限重點 PZB 服務品質模式五缺口中，實際傳遞服務與服務規格的落差為缺口三（提供差距）。
記口訣：一知二政三提供、四溝五認知。『實際做 vs 規格』=執行面落差=缺口三。
逐選項分析
A✕
缺口一是「顧客期望」與「管理者認知」間的差距，屬於業者不了解顧客要什麼，與本題的服務執行面無關。
B✕ 陷阱
缺口二是「管理者認知」與「服務品質規格」間的差距，屬於訂規格階段的落差，不是執行落差。易與缺口三混淆要小心。
C✓ 正確
缺口三正是「服務品質規格」與「實際傳遞服務」之間的差距，代表第一線人員執行服務時未依規格提供，屬於執行面的提供差距。
D✕
缺口四是「實際傳遞服務」與「對顧客的外部溝通（廣告承諾）」之間的差距，屬於行銷宣傳過度承諾造成的落差。
PZB 服務品質五大缺口
| 缺口 | 名稱 | 差距內容 | 責任方 |
|---|
| 缺口一 | 知識差距 | 顧客期望 vs 管理者認知 | 管理層 |
| 缺口二 | 政策差距 | 管理者認知 vs 服務規格 | 管理層 |
| 缺口三 | 提供差距 | 服務規格 vs 實際傳遞 | 第一線員工 |
| 缺口四 | 溝通差距 | 實際傳遞 vs 外部溝通承諾 | 行銷部門 |
| 缺口五 | 認知差距 | 期望服務 vs 認知服務 | 顧客整體感受 |
考生最常把缺口二與缺口三搞混。關鍵在「規格」的位置：規格是『結果』則為缺口二（訂規格），規格是『起點』要去執行則為缺口三（照規格做）。本題『實際傳遞』是動作結果，代表規格已訂好要被執行，故為缺口三。 
