保險代理經紀公證人普通考試-財產保險經紀人財產保險行銷概要111 年第 30 題單選題
根據PZB缺口模式，下列何種缺口取決於業者是否關心市場需求？
A正確答案
PZB服務品質缺口模式中，缺口一（顧客知識缺口）源於業者對市場需求的認知落差。
為什麼答案是 A
缺口一（顧客知識缺口）：指管理者對顧客期望的認知與顧客實際期望間的落差。是否關心、研究市場需求，直接決定此缺口大小，故為正解。
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完整詳解
Pro · 無限重點 PZB服務品質缺口模式中，缺口一（顧客知識缺口）源於業者對市場需求的認知落差。
關鍵字「市場需求」→ 管理者認知 vs 顧客期望 → 缺口一＝顧客知識缺口。
逐選項分析
A✓ 正確
缺口一（顧客知識缺口）：指管理者對顧客期望的認知與顧客實際期望間的落差。是否關心、研究市場需求，直接決定此缺口大小，故為正解。
B✕ 陷阱
缺口二（品質規格缺口）：管理者已認知顧客期望，但無法轉化為具體服務品質規格。問題在內部標準制定，非關市場需求認知。
C✕
缺口三（服務傳遞缺口）：服務規格已訂定，但第一線員工未能依規格執行。屬人員訓練、執行面問題。
D✕ 陷阱
缺口四（外部溝通缺口）：廣告或業務承諾與實際服務傳遞不一致。問題在對外宣傳與實際服務的落差，非關市場需求調查。
PZB 服務品質五大缺口
| 缺口 | 名稱 | 落差主體 | 成因 |
|---|
| 缺口1 | 顧客知識缺口 | 顧客期望 vs 管理者認知 | 是否關心市場需求 |
| 缺口2 | 品質規格缺口 | 管理者認知 vs 服務規格 | 規格制定能力 |
| 缺口3 | 服務傳遞缺口 | 服務規格 vs 實際傳遞 | 員工執行落差 |
| 缺口4 | 外部溝通缺口 | 實際傳遞 vs 對外承諾 | 宣傳誇大 |
| 缺口5 | 服務品質缺口 | 顧客期望 vs 實際感受 | 前四缺口總和 |
「外部溝通」(D) 容易誤選，因「外部」聽起來像對外了解市場。但 PZB 模式中「外部溝通」專指企業對顧客的宣傳承諾 (廣告、業務話術)，屬缺口四；真正「關心市場需求」的是缺口一顧客知識。 
