保險代理經紀公證人普通考試-財產保險經紀人財產保險行銷概要109 年第 37 題單選題
在PZB服務品質模式中，「實際提供的服務品質」與「對顧客所進行溝通」之間差距，屬於第幾個缺口？
A缺口一（知識差距）
B缺口二（政策差距）
C缺口三（提供差距）
D缺口四（溝通差距）正確答案
D正確答案
PZB服務品質五缺口中，第四缺口是「實際服務」與「對外溝通（廣告、承諾）」的落差，又稱溝通差距。
為什麼答案是 D
缺口四正是「實際服務傳遞」與「對顧客外部溝通」（廣告、業務員承諾）的差距，業者若過度承諾會拉大此缺口，本題正解。
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完整詳解
Pro · 無限重點 PZB服務品質五缺口中，第四缺口是「實際服務」與「對外溝通（廣告、承諾）」的落差，又稱溝通差距。
看到「實際服務 vs 對顧客溝通/廣告承諾」→ 直接鎖定缺口四（溝通差距）。
逐選項分析
A✕
缺口一是「顧客期望」與「管理者認知顧客期望」之間的知識差距，關鍵在管理者是否了解顧客，與本題不符。
B✕
缺口二是「管理者認知」與「服務品質規格」間的政策差距，重點在能否把顧客需求轉化為規格標準，與溝通無關。
C✕ 陷阱
缺口三是「服務品質規格」與「實際服務傳遞」的提供差距，關鍵在第一線員工是否依規格執行，易與缺口四混淆但無涉對外溝通。
D✓ 正確
缺口四正是「實際服務傳遞」與「對顧客外部溝通」（廣告、業務員承諾）的差距，業者若過度承諾會拉大此缺口，本題正解。
PZB 服務品質五缺口模式
| 缺口 | 別稱 | 兩端 | 發生原因 |
|---|
| 缺口一 | 知識差距 | 顧客期望 vs 管理者認知 | 不了解顧客要什麼 |
| 缺口二 | 政策差距 | 管理者認知 vs 服務規格 | 無法轉化為標準 |
| 缺口三 | 提供差距 | 服務規格 vs 實際傳遞 | 員工未依規格執行 |
| 缺口四 | 溝通差距 | 實際服務 vs 對外溝通 | 廣告/承諾過高 |
| 缺口五 | 認知差距 | 期望服務 vs 知覺服務 | 前四缺口的總和 |
題目說「實際提供的服務」容易讓人聯想到缺口三「提供差距」，但真正關鍵是另一端「對顧客溝通」，指的是廣告與業務承諾，因此答案是缺口四而非缺口三，務必看清兩端是什麼。 
