服務人員為配合公司的要求或情境的需求，必須在公共場合控制與隱藏真實自己，以順利處理人際溝通與衝突，進而提升服務品質並維持企業形象。稱之為：

情緒勞務 (Emotional Labor) 由 Hochschild 提出，指員工為符合組織要求，須管理、展現或壓抑特定情緒，以完成服務互動，完全對應題幹描述。