保險代理經紀公證人普通考試-財產保險經紀人財產保險行銷概要107 年第 38 題單選題
保險市場競爭的環境下，消費者的選擇多樣並對保險公司服務品質的要求亦更多，又因公司主管對市場導向的漠視，而致該保險公司對顧客的需求不了解，這項服務品質的差距是指下列何者？
B正確答案
服務品質五大差距模式中，公司不了解顧客需求即為『知識差距』(Gap 1)。
為什麼答案是 B
知識差距 (Gap 1) 指公司管理者對顧客實際期望認知不足所產生的落差。題幹「主管漠視市場導向、對顧客需求不了解」正是典型的知識差距。
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完整詳解
Pro · 無限重點 服務品質五大差距模式中，公司不了解顧客需求即為『知識差距』(Gap 1)。
關鍵字『對顧客需求不了解』=管理者認知與顧客期望的落差=知識差距 Gap 1。
逐選項分析
A✕
政策差距 (Gap 2) 是指管理者雖了解顧客期望，但未能轉化為正確的服務品質標準與政策，屬於標準制定層面的落差。
B✓ 正確
知識差距 (Gap 1) 指公司管理者對顧客實際期望認知不足所產生的落差。題幹「主管漠視市場導向、對顧客需求不了解」正是典型的知識差距。
C✕ 陷阱
溝通差距 (Gap 4) 是指公司對外承諾 (如廣告宣傳) 與實際提供服務之間的落差，重點在外部溝通，非本題情境。
D✕ 陷阱
知覺差距 (Gap 5) 是顧客期望服務與實際感受服務之間的落差，屬於顧客端的整體感受，非管理者對需求的認知問題。
PZB 服務品質五大差距模式
| 差距 | 名稱 | 定義 | 產生原因 |
|---|
| Gap 1 | 知識差距 | 管理者認知 vs 顧客期望 | 漠視市場導向、不了解顧客 |
| Gap 2 | 政策/標準差距 | 管理者認知 vs 服務品質規格 | 未訂定適當服務標準 |
| Gap 3 | 傳遞差距 | 服務規格 vs 實際傳遞 | 員工執行力不足 |
| Gap 4 | 溝通差距 | 實際服務 vs 對外承諾 | 廣告過度承諾 |
| Gap 5 | 知覺差距 | 期望服務 vs 感受服務 | 前四項差距累積結果 |
考生常把『知識差距』與『知覺差距』混淆。知識差距是『公司主管』對顧客的認知不足；知覺差距則是『顧客』對服務的感受落差。只要看到『公司/主管不了解顧客』就選知識差距。 
