服務不具有下列何種特性?
A易逝性
B異質性
C可靠性正確答案
D無形性
答案與詳解
C
正確答案
服務四大特性為無形性、異質性、不可分割性與易逝性；可靠性屬於服務品質衡量構面，非基本特性。
為什麼答案是 C
本題為反向題。可靠性是 SERVQUAL 服務品質五大衡量構面之一，用來評估服務好壞，並非服務的本質特性。
考點：服務特性考點：品質構面
載入中…
完整詳解
Pro · 無限重點 服務四大特性為無形性、異質性、不可分割性與易逝性；可靠性屬於服務品質衡量構面，非基本特性。
秒殺技巧
口訣「無異不異(易)」：無形、異質、不可分割、易逝。看到「可靠性」直接選，它是品質構面！逐選項分析
A服務特性✕
易逝性指服務無法儲存，如飯店空房或飛機空位過期即失去價值，屬於服務四大基本特性之一。
B服務特性✕
異質性指服務品質會因提供者、時間或顧客參與程度不同而產生差異，屬於服務四大基本特性。
C品質構面✓ 正確
本題為反向題。可靠性是 SERVQUAL 服務品質五大衡量構面之一，用來評估服務好壞，並非服務的本質特性。
D服務特性✕
無形性指服務在購買前無法被看見、品嚐或觸控，是服務與實體商品最大的區別，屬於四大特性。
服務特性 vs 服務品質構面
| 分類 | 專案 | 說明 |
|---|---|---|
| 服務四大特性(IHIP) | 無形性、異質性、不可分割性、易逝性 | 服務本質上的四大物理與生產特徵 |
| 服務品質構面(SERVQUAL) | 有形性、可靠性、回應性、保證性、同理心 | 顧客評估服務品質好壞的五個衡量維度 |
陷阱提醒
考生容易將「服務的本質特性」與「服務品質的衡量構面」搞混。題目故意把品質構面的「可靠性」混入特性中，誘導不熟悉名詞定義的考生選錯，請務必區分本質與評估標準。