根據服務品質之PZB模式，服務品質的衡量取決於哪兩者間的差異？

這是PZB的Gap 5（服務品質缺口），是整個模式衡量服務品質的核心：消費者「預期服務」與「知覺（實際感受）服務」之差距，差距越大代表服務品質越差。