依據全面品質管理（Total Quality Management）理論，有關「品質」概念的描述，下列何者較為正確？
A對行政機關而言，行政服務的品質係由機關首長定義
B行政機關透過聽取外部服務對象的心聲，就能定義服務品質
C行政機關的服務品質並非抽象的概念，而是能具體努力的目標正確答案
D行政機關各單位各自努力，就能達成全面品質管理的要求
答案與詳解
逐選項解析
A對行政機關而言，行政服務的品質係由機關首長定義顧客導向✕ 易錯陷阱
TQM 主張品質由「顧客（服務對象）」定義，而非機關首長。首長定義屬傳統科層思維，與 TQM 顧客導向精神相悖。
B行政機關透過聽取外部服務對象的心聲，就能定義服務品質全面性✕ 易錯陷阱
僅聽外部心聲不夠，還需內部員工參與、流程管控、持續改善。TQM 是「全面」品質管理，單一管道無法定義完整品質。
C行政機關的服務品質並非抽象的概念，而是能具體努力的目標✓ 正確
D行政機關各單位各自努力，就能達成全面品質管理的要求✕ 易錯陷阱
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