下列哪一個服務品質構面是指提供準確服務之能力?
A可靠性(Reliability)正確答案
B有形性(Tangibles)
C回應性(Responsiveness)
D保證性(Assurance)
答案與詳解
A
正確答案
PZB的SERVQUAL模型中，「可靠性」指正確且可靠地執行承諾、提供準確服務的能力。
為什麼答案是 A
可靠性(Reliability)是指企業能正確且可靠地執行所承諾的服務，也就是提供準確服務的能力，為本題正解。
考點：可靠性考點：有形性考點：回應性考點：保證性
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完整詳解
Pro · 無限重點 PZB的SERVQUAL模型中，「可靠性」指正確且可靠地執行承諾、提供準確服務的能力。
秒殺技巧
抓關鍵字秒殺：「準確/信守承諾」對應可靠性；「實體外觀」對有形性；「迅速意願」對回應性；「專業信任」對保證性。逐選項分析
A可靠性✓ 正確
可靠性(Reliability)是指企業能正確且可靠地執行所承諾的服務，也就是提供準確服務的能力，為本題正解。
B有形性✕
有形性(Tangibles)是指實體設施、裝置、人員儀表及宣傳品等看得見的具體外觀與硬體環境。
C回應性✕
回應性(Responsiveness)是指員工樂於幫助顧客，並提供迅速、即時服務的意願與敏捷度。
D保證性✕
保證性(Assurance)是指員工具備專業知識與禮貌，能讓顧客產生信任感與安全感的能力。
SERVQUAL 服務品質五大構面
| 構面名稱 | 英文 | 核心定義與關鍵字 |
|---|---|---|
| 可靠性 | Reliability | 正確可靠執行承諾、提供準確服務 |
| 保證性 | Assurance | 員工專業知識與禮貌、激發信任感 |
| 有形性 | Tangibles | 實體設施、裝置、人員儀表等外觀 |
| 同理心 | Empathy | 給予顧客個別化關懷、注意與理解 |
| 回應性 | Responsiveness | 幫助顧客並提供迅速服務的意願 |
陷阱提醒
考生極易將「可靠性(準確執行承諾)」與「保證性(專業帶來信任)」混淆。請牢記：看到「準確服務」、「信守承諾」選可靠性；看到「專業知識」、「安全感」才選保證性。