壽險業務員的素質不一，而使得實際提供給顧客的服務不符合預期的服務品質，這種現象稱為：

易變性(Variability)指服務品質因提供者、時間、地點不同而有差異。業務員素質不一導致服務品質不穩定，正是典型的易變性表現。