某壽險公司宣稱提供「VIP 健檢諮詢與回診安排」服務，但實際僅安排會員至醫院登記，無後續回診追蹤與健康說明，導致客戶感到失落，甚至懷疑保險公司的誠信。此情境最符合下列那一種服務品質缺口？
A缺口一：期望與管理認知的差距
B缺口二：管理認知與服務標準的差距
C缺口三：服務標準與實際傳遞的差距
D缺口四：認知服務與實際服務的差距
答案與詳解
為什麼答案是 —
缺口三是「服務標準」vs「實際傳遞」的落差。公司訂好 VIP 健檢+回診追蹤的標準，但第一線只做登記、沒做後續追蹤與說明，標準與執行脫節，正是典型的服務交付缺口。
考點：認知缺口考點：標準缺口考點：交付缺口考點：溝通缺口
載入中…
