服務品質差距模式（service quality gap models）可以有系統地協助人身保險業者偵測服務品質問題，其中 指的是，「顧客要求的服務品質」與「公司主管對顧客所要求服務品質的認知」之間的差距。
A差距 1（知識差距）正確答案
B差距 2（政策差距）
C差距 3（服務提供差距）
D差距 4（溝通差距）
答案與詳解
為什麼答案是 A
差距1（知識差距）：顧客期望的服務品質與管理者所認知的顧客期望不一致。主管「不知道」顧客真正要什麼，所以叫知識差距。題幹正是此定義。
考點：差距1知識差距考點：差距2政策差距考點：差距3傳遞差距考點：差距4溝通差距
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