在探討人身保險業顧客滿意或不滿意時，通常可以倚賴三項理論，其中 之目的在於了解個人如何解釋或找尋達到某些效益或採取某些行為的原因。根據此一論點，當產品或服務無法滿足顧客需求時，他們也會尋找可能的原因。顧客最後的結論可能受到三項因素的影響：持續性、責任歸屬及可控制性。