根據服務品質管理的PZB模式，服務品質的衡量取決於「缺口五」，係指下列何者？
A「保險經紀人對保戶預期服務的認知」與「保險經紀人對保戶服務品質的規格」之間的差距
B「保險經紀人實際提供的服務」與「保險經紀人對保戶服務品質的規格」之間的差距
C「保險經紀人對保戶預期服務的認知」與「保戶預期的服務」之間的差距
D「保戶知覺的服務」與「保戶預期的服務」之間的差距正確答案
答案與詳解
為什麼答案是 D
正解。缺口五＝顧客知覺服務－顧客預期服務，是前四個缺口累積的總結果，也是服務品質的最終衡量指標。
考點：缺口二考點：缺口三考點：缺口一考點：缺口五（總缺口）
載入中…
