清明連假期間，各家保險公司透過各種管道宣傳，提供免費服務電話，專責協助處理保戶緊急突發狀況，此為服務品質構面的那一項？
A同理心
B確保（穩定）性正確答案
C信任性
D有形化
答案與詳解
逐選項解析
A同理心✕ 易錯陷阱
同理心（Empathy）指站在顧客立場提供個別化關懷，如記住客戶喜好、生日問候。本題重點不在「個別關懷」，而在「緊急時能救援」，屬可靠度範疇。
B確保（穩定）性✓ 正確
C信任性✕ 易錯陷阱
PZB 服務品質五構面並無「信任性」此項，這是混淆項（易與 Reliability 可靠性、Assurance 確保性混淆）。考生常誤選，但正式學理用語並非如此。
D有形化✕ 錯誤
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