保險代理經紀公證人普通考試-財產保險經紀人財產保險行銷概要112 年第 34 題單選題
保險業務員是保險客戶最常接觸的服務人員，同時保險服務工作也多由保險業務人員執行，因此保險業務員對保戶體驗保險公司的服務品質，具有舉足輕重的影響。下列有關 4 種衡量保險業務員服務品質準則的敘述，何者正確？
A穩定性（reliability）：指保險業務員是否具有親和力，常常關懷保戶
B回應性（responsiveness）：指的是保險業務員主動協助顧客與有效率回應顧客需求的能力正確答案
C信任性（assurance）：指的是保險業務員的服務態度、方式與處理問題的效率，都必須維持在一定的水準，否則會造成保戶的不確定性與不滿
D同理心（empathy）：指的是保險業務員的言行舉止，是否給予保戶一種信賴、安全的感覺
B正確答案
SERVQUAL 五大服務品質構面中，回應性(responsiveness)就是主動協助與快速回應顧客需求。
逐選項解析
A穩定性（reliability）：指保險業務員是否具有親和力，常常關懷保戶✕ 易錯陷阱
穩定性(reliability)應為「可靠性」，指服務能穩定、正確、一致地被執行，非親和力。親和關懷屬 empathy(同理心) 的範疇。
B回應性（responsiveness）：指的是保險業務員主動協助顧客與有效率回應顧客需求的能力✓ 正確
C信任性（assurance）：指的是保險業務員的服務態度、方式與處理問題的效率，都必須維持在一定的水準，否則會造成保戶的不確定性與不滿✕ 易錯陷阱
描述內容其實是 reliability(可靠性/穩定性)—服務水準一致不出錯。assurance 應為業務員具備專業知識、禮貌並能使顧客產生信賴感。
D同理心（empathy）：指的是保險業務員的言行舉止，是否給予保戶一種信賴、安全的感覺✕ 易錯陷阱
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