專技高考-社會工作師社會工作管理111 年第 12 題單選題
有關平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）的四大構面，何者錯誤？
A財務構面
B顧客構面
C外部流程構面正確答案
D學習與成長構面
C正確答案
平衡計分卡四大構面為財務、顧客、內部流程、學習與成長，選項 C 的『外部流程』是錯誤的。
為什麼答案是 C
錯誤！Kaplan 與 Norton 提出的 BSC 正確名稱是『內部流程構面』（Internal Process），不是『外部流程』。關注組織內部作業流程的效率與品質，此為命題偷換名詞的典型陷阱。
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完整詳解
Pro · 無限重點 平衡計分卡四大構面為財務、顧客、內部流程、學習與成長，選項 C 的『外部流程』是錯誤的。
口訣：『財顧內學』→ 財務、顧客、內部流程、學習成長。看到『外部』就是陷阱！
逐選項分析
A✕
財務構面是 BSC 四大構面之一，關注股東價值、營收成長、成本控制等財務績效指標，為組織最終成果的衡量面向。
B✕
顧客構面是 BSC 四大構面之一，關注顧客滿意度、顧客忠誠度、市場占有率等，回答『顧客如何看我們？』的問題。
C✓ 正確
錯誤！Kaplan 與 Norton 提出的 BSC 正確名稱是『內部流程構面』（Internal Process），不是『外部流程』。關注組織內部作業流程的效率與品質，此為命題偷換名詞的典型陷阱。
D✕
學習與成長構面是 BSC 四大構面之一，關注員工能力、資訊系統、組織文化等無形資產，是其他三構面的基礎動力來源。
平衡計分卡 BSC 四大構面
| 構面 | 核心問題 | 常見指標 | 層次 |
|---|
| 財務構面 | 股東如何看我們？ | ROI、營收、成本 | 結果面（落後指標） |
| 顧客構面 | 顧客如何看我們？ | 滿意度、市占率 | 結果面 |
| 內部流程構面 | 我們擅長什麼？ | 流程效率、品質 | 驅動面（領先指標） |
| 學習與成長構面 | 我們能持續改善？ | 員工技能、資訊系統 | 根本驅動力 |
本題最經典陷阱：把『內部流程』偷換成『外部流程』。BSC 重點就在衡量組織『內部』運作效率如何支撐顧客與財務表現，若改成外部流程就失去管理意義。考生常因粗心看過而誤選其他選項。 
