專技高考-社會工作師社會工作管理113 年第 21 題單選題
機構為有效維護並留住寶貴的人力，在員工維繫可採取的策略，下列敘述何者錯誤？
A在觀念上，組織應抱持員工至上的觀念
B在管理上，組織應視員工為外部顧客正確答案
C在發展上，組織應建立完善的培育機制
D在生活上，組織應加強員工間的人際關係
B正確答案
員工應視為「內部顧客」而非外部顧客，這是內部行銷的核心觀念。
為什麼答案是 B
錯誤！員工應被視為「內部顧客」(internal customer)，而非外部顧客。外部顧客指的是服務使用者/案主，內部行銷的精神是先滿足員工需求，員工才能滿足外部顧客。
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完整詳解
Pro · 無限重點 員工應視為「內部顧客」而非外部顧客，這是內部行銷的核心觀念。
看到「員工=外部顧客」就是錯！員工永遠是內部顧客。
逐選項分析
A✕
員工至上 (Employee First) 是現代人資管理的核心理念，組織重視員工才能讓員工重視服務對象，敘述正確。
B✓ 正確
錯誤！員工應被視為「內部顧客」(internal customer)，而非外部顧客。外部顧客指的是服務使用者/案主，內部行銷的精神是先滿足員工需求，員工才能滿足外部顧客。
C✕
建立完善培育機制（教育訓練、職涯發展）是留才關鍵，讓員工看見未來才願意久任，敘述正確。
D✕
加強員工間人際關係有助於建立組織凝聚力與支持網絡，提升工作滿意度與留任意願，敘述正確。
內部顧客 vs 外部顧客
| 類型 | 對象 | 策略 | 目的 |
|---|
| 內部顧客 | 員工 | 內部行銷、賦權、培育 | 提升員工滿意度 |
| 外部顧客 | 案主/服務使用者 | 服務品質、可近性 | 提升服務滿意度 |
內部行銷核心就是把員工當成「內部顧客」來服務，因為員工滿意才能讓真正的案主（外部顧客）滿意。考選部最愛考「內部」跟「外部」顧客的區分：內部顧客是組織裡的員工，組織要先照顧好他們的需求和工作環境；外部顧客才是接受服務的民眾或案主。判斷關鍵在「誰在組織邊界內」——員工在內所以是內部顧客，案主在外所以是外部顧客。很多人看到「員工很重要」就選錯選項，但重點不是重不重要，而是員工屬於哪個顧客類別，這是內部行銷理論的定義問題。 
