專技高考-社會工作師社會工作管理113 年第 29 題單選題
有關「避免因更換照顧者或服務提供者,而影響到與服務使用者之間的信賴關係」之敘述,係屬下列社會服務品質的何種要素?
B正確答案
服務不因人員異動而中斷,強調連貫與信賴關係者,即為「持續性」。
為什麼答案是 B
持續性(Continuity)強調服務在時間軸上的連貫,即使照顧者或機構異動,仍能維持穩定的關係與品質,避免使用者重新適應而影響信賴。
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完整詳解
Pro · 無限重點 服務不因人員異動而中斷,強調連貫與信賴關係者,即為「持續性」。
看到「更換照顧者」「信賴關係不中斷」關鍵字→直接選持續性(Continuity)。
逐選項分析
A✕
公平性(Equity)指服務資源分配公平、無差別待遇,重點在不同使用者間的對待一致,與本題的時間連貫性無關。
B✓ 正確
持續性(Continuity)強調服務在時間軸上的連貫,即使照顧者或機構異動,仍能維持穩定的關係與品質,避免使用者重新適應而影響信賴。
C✕ 陷阱
同理性(Empathy)指工作者能設身處地理解使用者感受,屬互動態度層面;雖與信賴有關,但不涉及「更換人員」的連貫議題,易被誤選。
D✕
保證性(Assurance)指服務提供者具備專業知能與態度,能讓使用者產生信心,重點在「能力信任」而非「關係延續」。
社會服務品質要素(SERVQUAL衍生)對照
| 要素 | 核心意涵 | 關鍵字 |
|---|
| 持續性 | 服務不中斷、關係穩定 | 更換、銜接、信賴 |
| 公平性 | 資源分配合理一致 | 平等、不歧視 |
| 同理性 | 理解個別需求與感受 | 傾聽、設身處地 |
| 保證性 | 專業能力令人信任 | 知識、禮貌、信心 |
| 可近性 | 使用便利程度 | 地點、時間、費用 |
| 回應性 | 及時處理需求 | 快速、即時 |
題幹出現「信賴關係」四字,容易誤聯想到「同理性」或「保證性」(均與信任有關)。關鍵要抓「更換照顧者」這個時間連貫的暗示,才是持續性的核心指標。