專技高考-社會工作師社會工作管理114 年第 20 題單選題

有關方案服務品質相關的向度，下列敘述何者錯誤？

A「保證性」是指工作人員友善、有禮、體貼、以及具專業知識的程度

B「人性化」是指服務對象能以其可理解的語言，隨時獲得與產品或服務相關的資訊正確答案

C「一致性」是指產品或服務符合標準之程度

D「安全性」是指在無風險的安全設施中提供產品或服務

答案與詳解

正確答案

服務品質向度中，B選項描述的其實是「溝通性」而非「人性化」，屬於名詞偷換陷阱。

錯誤（本題要選）。此敘述其實是「溝通性」（Communication）的定義——以服務對象可理解的語言提供資訊。而「人性化」是指將服務對象當作獨特個人對待，尊重其尊嚴與個別需求。

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