保險代理經紀公證人普通考試-財產保險經紀人財產保險行銷概要113 年第 35 題單選題
服務品質是服務行銷中相當重要的一環，然而「服務」明顯和實體產品的特徵不同，故使得服務品質較實體產品品質更難以評估和控制。將學者的研究歸納整理後，可將服務分為人的處理、物品的處理、心理刺激的處理及資訊的處理等 4 種類型。請問保險業者提供之保險服務係屬於上述那一種服務類型？
A人的處理
B物品的處理
C心理刺激的處理
D資訊的處理正確答案
D正確答案
Lovelock 服務分類四象限中，保險屬於『對人的無形資產（資訊）進行處理』，故為資訊的處理。
為什麼答案是 D
資訊的處理是對無形資產（金融、帳務、數據）作業，如銀行、會計、法律、保險。保險核心為風險評估、保費計算、理賠資訊處理，屬此類。
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完整詳解
Pro · 無限重點 Lovelock 服務分類四象限中，保險屬於『對人的無形資產（資訊）進行處理』，故為資訊的處理。
判斷口訣：有形/無形 × 人/物。保險是對『無形的財務資訊』作業，直接選資訊處理。
逐選項分析
A✕ 陷阱
人的處理指直接對人身體進行有形作業，如客運、醫療、美髮。保險雖服務人，但不對身體進行有形處理，易誤選。
B✕
物品的處理指對有形物品的處理，如貨運、洗衣、維修。保險標的雖可能是財物，但處理的是保障契約而非物品本身。
C✕ 陷阱
心理刺激的處理針對人的心智無形作業，如教育、娛樂、宗教、新聞。保險雖給人安心感，但核心是財務資訊處理而非心智刺激。
D✓ 正確
資訊的處理是對無形資產（金融、帳務、數據）作業，如銀行、會計、法律、保險。保險核心為風險評估、保費計算、理賠資訊處理，屬此類。
Lovelock 服務四分類
| 作業對象 | 有形作業 | 無形作業 | 代表產業 |
|---|
| 人 | 人的處理 | 心理刺激的處理 | 客運/醫療 vs 教育/娛樂 |
| 物 | 物品的處理 | 資訊的處理 | 貨運/維修 vs 保險/銀行 |
考生直覺認為保險『服務人』而誤選 A 人的處理，或因保險帶來安心感誤選 C 心理刺激。關鍵在於：Lovelock 分類看的是『作業對象』而非『受益者』，保險實際處理的是風險資訊與財務帳務，故為資訊處理。 
