保險代理經紀公證人普通考試-財產保險經紀人財產保險行銷概要113 年第 32 題單選題
消費者購買決策係指消費者在一定的動機支配下，謹慎評價某一產品、服務的屬性，並進行選擇、購買能滿足某一特定需要的產品之活動過程，所以它是一個有系統性決策活動過程。如消費者體驗到 0403 花蓮大地震慘痛的損失經驗，所以使其開始考量是否採取行動滿足保障需求。一般保險購買決策包括①資訊蒐集 ②問題察覺 ③方案評估 ④購買決定 ⑤購後行為等 5 個過程。請問下列有關保險消費者購買決策過程的順序，何者正確？
A①→②→③→④→⑤
B①→③→②→④→⑤
C②→①→③→④→⑤正確答案
D②→③→①→④→⑤
C正確答案
消費者購買決策五階段：察覺問題→蒐集資訊→評估方案→購買決定→購後行為，起點一定是「問題察覺」。
為什麼答案是 C
正確順序：②問題察覺→①資訊蒐集→③方案評估→④購買決定→⑤購後行為。如題幹花蓮地震讓消費者先「察覺」保障不足，再去蒐集保險資訊。
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完整詳解
Pro · 無限重點 消費者購買決策五階段：察覺問題→蒐集資訊→評估方案→購買決定→購後行為，起點一定是「問題察覺」。
口訣：『察、蒐、評、買、後』。第一步永遠是發現需求（問題察覺），最後一步是購後行為。
逐選項分析
A✕ 陷阱
把「資訊蒐集」放第一步是常見陷阱。消費者要先「察覺到問題或需求」才會去蒐集資訊，順序顛倒了。
B✕
起點就錯，且把方案評估放在問題察覺前，違反決策邏輯。沒察覺需求哪來方案可評？
C✓ 正確
正確順序：②問題察覺→①資訊蒐集→③方案評估→④購買決定→⑤購後行為。如題幹花蓮地震讓消費者先「察覺」保障不足，再去蒐集保險資訊。
D✕ 陷阱
雖然起點②正確，但把「方案評估」放在「資訊蒐集」前面不合理。沒有資訊要評估什麼？
保險消費者購買決策 5 階段
| 階段 | 名稱 | 行為 | 本題對應 |
|---|
| 1 | 問題察覺 | 發現需求缺口 | 地震後感到保障不足 |
| 2 | 資訊蒐集 | 上網、問業務員 | 比較各家地震險 |
| 3 | 方案評估 | 比保費、保障範圍 | A保單 vs B保單 |
| 4 | 購買決定 | 簽約投保 | 選定並繳費 |
| 5 | 購後行為 | 滿意度/續保/申訴 | 理賠經驗回饋 |
最常見陷阱是把「資訊蒐集」當成第一步（選項A）。但行銷學通說，消費者行為的起點必定是「問題/需求察覺」——沒察覺到缺口，根本不會啟動後續任何動作。題幹「花蓮地震→考量是否行動」就是在暗示「察覺」是第一步。 
