外語導遊人員（德語）外國語（德語）111 年第 52 題單選題
(Im Restaurant)
Der Gast ist unzufrieden. Wie reagieren Sie?
Gast: Ich habe einen Salat ohne Vinaigrette bestellt.
Kellner: ____
AIch bringe Ihnen sofort einen neuen Salat.正確答案
BDer Salat wird immer so gewürzt.
CEinen Moment, bitte.
DOh, das tut mir leid.
A正確答案
餐廳客訴處理德語情境題，服務生需展現積極解決問題的態度，立刻更換餐點為最佳回應。
為什麼答案是 A
正確。Ich bringe Ihnen sofort einen neuen Salat.（我馬上為您換一份新的沙拉）。直接解決客人「沙拉誤加醬汁」的問題，展現積極且有效率的服務態度。
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完整詳解
Pro · 無限重點 餐廳客訴處理德語情境題，服務生需展現積極解決問題的態度，立刻更換餐點為最佳回應。
看到客訴 (unzufrieden) 直接找「具體解決方案」的選項。A 選項有 sofort (立刻) 和 neuen Salat (新沙拉)，最符合服務業標準。
逐選項分析
A✓ 正確
正確。Ich bringe Ihnen sofort einen neuen Salat.（我馬上為您換一份新的沙拉）。直接解決客人「沙拉誤加醬汁」的問題，展現積極且有效率的服務態度。
B✕ 陷阱
錯誤。Der Salat wird immer so gewürzt.（沙拉總是這樣調味的）。反駁客人並推卸責任，在服務業是大忌，會激化客人的不滿情緒。
C✕
錯誤。Einen Moment, bitte.（請稍候）。雖然禮貌，但沒有針對客人的抱怨給出明確的解決方案或歉意，顯得敷衍且未切中要害。
D✕ 陷阱
錯誤。Oh, das tut mir leid.（喔，我很抱歉）。只有口頭道歉，缺乏後續的補救措施（如更換餐點），無法真正解決客人的不滿與實際問題。
德語餐廳客訴常用語
| 情境 | 德語表達 | 中文翻譯 | 適用時機 |
|---|
| 道歉 | Das tut mir leid. | 我很抱歉。 | 發生失誤時 |
| 解決 | Ich bringe Ihnen sofort... | 我馬上為您帶來... | 提出補救方案時 |
| 安撫 | Einen Moment, bitte. | 請稍候。 | 需要時間確認或處理時 |
| 推卸 (NG) | Das ist immer so. | 本來就是這樣。 | 絕對禁止使用 |
考生易受 D 選項「道歉」吸引，但服務業客訴處理的核心是「解決問題」。D 只有道歉沒有行動，A 才是完整的危機處理。B 選項則是典型的推卸責任陷阱。 
