專技高考-社會工作師社會工作管理107 年第 34 題單選題

社會服務機構經常面對危機發生與處理，有關危機的敘述，何者正確？

A對社會服務機構而言，危機發生未必全然不好正確答案

B機構不同於個人，管理者其實無法事先發覺危機，僅能發生後立即處置

C危機處理率先關注的是事件本身檢討才是最重要的

D必須考量機構於社會觀感與評價，重於真相公布

答案與詳解

正確答案

危機不全然是壞事，妥善處理反而能成為機構轉型與信任重建的契機。

為什麼答案是 A

危機（crisis）在管理學上同時包含「危險」與「機會」。妥善處理危機可促使組織檢視缺失、強化制度、凝聚士氣，甚至提升社會信任度，故危機對機構未必全然不好。

載入中…

完整詳解

Pro · 無限

重點　危機不全然是壞事，妥善處理反而能成為機構轉型與信任重建的契機。

秒殺技巧

看到「未必全然不好」這種保留性敘述，通常是正解；絕對性敘述（僅能、才是、重於）常錯。

逐選項分析

A✓ 正確

B✕ 陷阱

錯在「無法事先發覺」。危機管理強調「預防重於治療」，透過風險評估、預警指標、情境演練等，管理者可於潛伏期即察覺徵兆並介入，而非被動等發生後處置。

C✕

錯在「率先關注事件本身檢討」。危機發生當下應優先止損、穩定受影響者（如案主、員工、利害關係人）並對外溝通，事件檢討屬於危機後的復原與學習階段，順序顛倒。

D✕ 陷阱

錯在「社會觀感重於真相公布」。社會服務機構以專業倫理與公共信任為本，應誠實揭露事實，隱匿真相只會侵蝕長期信任；觀感管理應建立在透明基礎上，而非取代真相。

危機管理四階段 (Fink 模型)

階段	時機	重點工作	對應選項
潛伏期	徵兆浮現	風險偵測、預警指標	反駁 B
爆發期	危機發生	止損、應變、受害者優先	反駁 C
延續期	影響擴散	誠實溝通、利害關係人管理	反駁 D
解決期	恢復平靜	檢討學習、制度再造、轉機	呼應 A

陷阱提醒

危機管理最核心的觀念是「危機可預防、可轉化」,而非等爆發才救火。Fink 模型強調完整循環:預防期建立監測機制、爆發期快速控制、慢性期持續溝通、解決期檢討改善。考題常用兩種陷阱:一是否定預防可能性(暗示危機只能被動應對),二是顛倒處理順序(例如把事後檢討挪到危機當下,或用維護形象取代誠實揭露)。判斷關鍵在於:真正的危機管理要「提前部署+透明處理」,任何強調隱瞞、先顧面子、或宣稱無法預防的選項,都違反專業倫理與實證原則。記住危機雙面性:處理得當能轉危為安,但前提是不能跳過預防與誠信這兩個基石。