Cliente: Buenas tardes, señorita, quería hacer una reclamación. Recepcionista:
APues no se preocupe. Tengo muchos amigos.
B¿Qué le pasa, señor?正確答案
CMuy bien, haces lo que quieras.
DBuena pregunta. La verdad, no lo sé.
答案與詳解
B
正確答案
客戶表達想申訴（reclamación），接待員應禮貌詢問發生何事（¿Qué le pasa?），故選B。
為什麼答案是 B
「¿Qué le pasa, señor?（先生，您怎麼了？）」使用尊稱代名詞 le，符合接待員對客戶的禮貌詢問，是標準的服務業應對進退。
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完整詳解
Pro · 無限重點 客戶表達想申訴（reclamación），接待員應禮貌詢問發生何事（¿Qué le pasa?），故選B。
秒殺技巧
看到 reclamación（申訴），直覺找詢問狀況的選項。B選項 ¿Qué le pasa?（您怎麼了？）最符合服務業情境。逐選項分析
A✕
「Pues no se preocupe（別擔心）」尚可，但「Tengo muchos amigos（我有很多朋友）」與申訴完全無關，屬於邏輯不通的干擾選項。
B✓ 正確
「¿Qué le pasa, señor?（先生，您怎麼了？）」使用尊稱代名詞 le，符合接待員對客戶的禮貌詢問，是標準的服務業應對進退。
C✕ 陷阱
「haces lo que quieras（隨你便）」語氣輕蔑，且使用平輩稱呼 tú 的動詞變化（haces），對客戶極不禮貌，嚴重違反服務原則。
D✕
「Buena pregunta（好問題）」通常用於回答別人的提問，但客戶只是聲明要申訴，並未提問，此選項屬於答非所問。
飯店服務業常用西班牙語
| 情境 | 客戶用語 | 接待員回應 | 中文意思 |
|---|---|---|---|
| 申訴抱怨 | hacer una reclamación | ¿Qué le pasa? | 您怎麼了？ |
| 尋求協助 | Necesito ayuda | ¿En qué puedo ayudarle? | 我能幫您什麼？ |
| 表達感謝 | Muchas gracias | De nada / A su servicio | 不客氣/為您服務 |
陷阱提醒
選項 C 的「haces」是 tú（你）的動詞變化，對客戶應使用 usted（您）。服務業外語考題常以「敬稱錯誤」或「語氣不禮貌」來設計陷阱，務必注意動詞變化與代名詞。