下列那些是PZB 發展之SERVQUAL 服務品質五大構面因素?
A有形性(Tangibles)。正確答案
B可靠性(Reliability)。正確答案
C回應性(Responsiveness)。正確答案
D同理心(Empathy)。正確答案
E服務(Service)。
答案與詳解
A、B、C、D
正確答案
PZB 提出的 SERVQUAL 五大構面為有形性、可靠性、回應性、保證性與同理心，不包含「服務」本身。
為什麼答案是 A、B、C、D
屬於五大構面之一，指實體設施、裝置及人員儀表等外在具體呈現。
考點：有形性考點：可靠性考點：回應性考點：同理心
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完整詳解
Pro · 無限重點 PZB 提出的 SERVQUAL 五大構面為有形性、可靠性、回應性、保證性與同理心，不包含「服務」本身。
秒殺技巧
記住 SERVQUAL 五大構面縮寫 RATER：可靠性、保證性、有形性、同理心、回應性，直接刪除無關的「服務」。逐選項分析
A有形性✓ 正確
屬於五大構面之一，指實體設施、裝置及人員儀表等外在具體呈現。
B可靠性✓ 正確
屬於五大構面之一，指企業能正確且一致地履行所承諾的服務內容。
C回應性✓ 正確
屬於五大構面之一，指員工樂於幫助顧客，並能提供快速即時的服務。
D同理心✓ 正確
屬於五大構面之一，指企業能給予顧客個別化的關懷與特別注意，瞭解顧客需求。
E名詞幹擾✕ 陷阱
並非五大構面之一，遺漏的正確構面應為「保證性(Assurance)」，此為常見幹擾選項。
SERVQUAL 服務品質五大構面 (RATER)
| 構面名稱 | 英文 | 核心意義 |
|---|---|---|
| 有形性 | Tangibles | 實體設施、裝置、人員儀表等 |
| 可靠性 | Reliability | 正確且一致地履行承諾的服務 |
| 回應性 | Responsiveness | 樂於幫助顧客並提供即時服務 |
| 保證性 | Assurance | 員工的知識、禮貌及引發信任的能力 |
| 同理心 | Empathy | 給予顧客個別化的關懷與注意 |
陷阱提醒
考生易將總體概念的「服務(Service)」誤認為構面，或遺漏「保證性(Assurance)」。請牢記五大構面縮寫 RATER 來精準排除幹擾選項。