專技高考-社會工作師社會工作管理106 年第 20 題單選題
社會服務領域常用的品質要素，「能夠以一致和穩定的方式提供服務，即使不同服務對象與時間，仍極少變動。」指的是下列那一種要素？
A保證性
B才能、技術和知識
C可靠性正確答案
D公平性
C正確答案
SERVQUAL 五大品質構面中，『可靠性』就是穩定、一致、可信賴地提供服務。
為什麼答案是 C
可靠性 (Reliability) 正是指能依承諾、以一致且穩定的方式準確提供服務，不因對象或時間而有差異，完全對應題幹敘述。
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完整詳解
Pro · 無限重點 SERVQUAL 五大品質構面中，『可靠性』就是穩定、一致、可信賴地提供服務。
看到『一致』『穩定』『不因人事時地變動』= 可靠性 (Reliability)。
逐選項分析
A✕ 陷阱
保證性 (Assurance) 指員工的專業知能與禮貌，能讓服務對象產生信任與信心，重點在『讓人放心』而非『穩定一致』。
B✕
才能、技術與知識屬於服務人員的專業能力，是品質的基礎條件，但並非 SERVQUAL 中描述『一致穩定提供』的構面。
C✓ 正確
可靠性 (Reliability) 正是指能依承諾、以一致且穩定的方式準確提供服務，不因對象或時間而有差異，完全對應題幹敘述。
D✕ 陷阱
公平性強調對不同對象一視同仁、資源分配合理，雖與『不同對象』有關，但重點是『正義』非『穩定一致』，易混淆但非正解。
SERVQUAL 服務品質五大構面 (RATER)
| 構面 | 英文 | 核心意涵 | 關鍵字 |
|---|
| 可靠性 | Reliability | 一致、穩定、準確履行承諾 | 一致、穩定 |
| 保證性 | Assurance | 員工專業與禮貌使人信任 | 信任、信心 |
| 有形性 | Tangibles | 設施、設備、人員外觀 | 看得到 |
| 同理性 | Empathy | 關懷與個別化對待 | 將心比心 |
| 反應性 | Responsiveness | 迅速回應服務對象需求 | 快速 |
SERVQUAL 的可靠性(Reliability)核心是「承諾必達、每次都一樣」,重點在服務品質的穩定性與一致性。許多考生看到「不同對象都能穩定提供」就直覺選公平性,但公平性強調的是「無差別待遇、不因身分改變態度」,跟服務本身穩不穩定無關。判斷準則:如果題目強調「首次就做對」「每次水準相同」「承諾兌現」,就是可靠性;若強調「不因人而異的對待方式」才是公平性。可靠性是品質管制概念,公平性是服務態度倫理,兩者常被混淆但本質不同。 
