A: Excuse me. I ordered a Big Mac, not a chicken sandwich. B: I'll get your order fixed right now.
AWhat did you say?
BDid you say that?
CSorry about that.正確答案
DThat's not my fault.
答案與詳解
C
正確答案
本題測驗餐飲客訴情境英語應對。面對顧客抱怨上錯餐，服務人員應先道歉並立即處理，選 C 最符合服務禮儀。
為什麼答案是 C
"Sorry about that."（對此我很抱歉。）是標準且自然的道歉用語，接續後句「我馬上為您處理」，完美展現服務業的專業、同理心與禮貌，為本題正確選項。
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完整詳解
Pro · 無限重點 本題測驗餐飲客訴情境英語應對。面對顧客抱怨上錯餐，服務人員應先道歉並立即處理，選 C 最符合服務禮儀。
秒殺技巧
看到顧客抱怨（客訴），服務業標準應對公式就是「先道歉 (Sorry) ＋ 提出解決方案」，直接秒選 C。逐選項分析
A✕
"What did you say?"（你說什麼？）在服務業中顯得極不禮貌，彷彿在質疑顧客或裝作沒聽到，無法安撫顧客情緒，不符合專業應對，故不選。
B✕
"Did you say that?"（你那樣說嗎？）帶有質疑顧客說詞的意味，在客訴情境中容易激怒對方，完全不符合服務業的應對進退與禮貌原則，故不選。
C✓ 正確
"Sorry about that."（對此我很抱歉。）是標準且自然的道歉用語，接續後句「我馬上為您處理」，完美展現服務業的專業、同理心與禮貌，為本題正確選項。
D✕ 陷阱
"That's not my fault."（那不是我的錯。）直接推卸責任是服務業大忌，即使真的不是自己的錯，也不應在顧客抱怨時脫口而出，會引發更大衝突，故不選。
服務業客訴應對常用語
| 情境 | 正確應對 (Do) | 錯誤應對 (Don't) | 中文釋義 |
|---|---|---|---|
| 上錯菜/出錯 | Sorry about that. / My apologies. | That's not my fault. | 對此我很抱歉 / 那不是我的錯 |
| 沒聽清楚 | Pardon me? / Could you repeat that? | What did you say? | 請再說一次好嗎？ / 你說什麼？ |
| 處理中 | I'll fix it right away. | Wait a minute. | 我馬上處理 / 等一下 |
陷阱提醒
本題陷阱在於考生若以「日常朋友聊天」的心態作答，可能會覺得 D（不是我的錯）或 A（你說什麼）很自然。但這是導遊領隊考試，必須切換到「顧客至上」的專業服務心態，推卸責任與質疑顧客皆為大忌。