專技高考-營養師團體膳食設計與管理110 年第 21 題單選題
在顧客抱怨當時之處理技巧，下列何者不適宜？
A迅速處理
B心平氣和
C相信顧客
D找出原因解釋正確答案
D正確答案
顧客抱怨當下應先安撫情緒、迅速處理並表達相信，事後再找原因解釋，當下急著解釋會火上加油。
為什麼答案是 D
抱怨『當下』急著找原因解釋，容易被顧客解讀成推卸責任或狡辯，應先安撫、致歉、處理，事後再向顧客說明原因與改善措施。
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完整詳解
Pro · 無限重點 顧客抱怨當下應先安撫情緒、迅速處理並表達相信，事後再找原因解釋，當下急著解釋會火上加油。
抱怨處理黃金原則：當下『先處理心情，再處理事情』，解釋留到最後。
逐選項分析
A✕
迅速處理是抱怨處理的首要原則，拖延會讓顧客情緒惡化、擴大負面口碑，故為適宜做法。
B✕
心平氣和能避免與顧客情緒對撞，服務人員若也動怒只會讓衝突升級，保持冷靜是基本專業態度。
C✕
先相信顧客的陳述能讓顧客感受到被尊重，降低敵意；就算事後查證有出入，當下質疑顧客只會激化對立。
D✓ 正確
抱怨『當下』急著找原因解釋，容易被顧客解讀成推卸責任或狡辯，應先安撫、致歉、處理，事後再向顧客說明原因與改善措施。
顧客抱怨處理 SOP
| 階段 | 做法 | 目的 | 禁忌 |
|---|
| 當下 | 傾聽、道歉、相信顧客 | 安撫情緒 | 急著解釋、辯解 |
| 處理中 | 迅速回應、心平氣和 | 止血控場 | 拖延、動怒 |
| 事後 | 找出原因、說明改善 | 防止再發 | 隱瞞、敷衍 |
D 選項看似合理——解釋原因本來就是處理抱怨的一環。但陷阱在『當時』二字：當下顧客情緒正高漲，找原因解釋容易變成辯解，應把解釋留到事後處理階段。 
