農會經濟事業類行銷管理110 年第 46 題單選題

下列有關PZB模式的服務品質衡量取決於「缺口五」的敘述,何者正確?

A「廠商對於顧客預期服務的認知」與「顧客預期的服務」之間的差距

B「廠商對於顧客預期服務的認知」與「服務品質規格」之間的差距

C「廠商實際傳遞的服務」與「廠商對外界溝通」之間的差距

D「顧客認知的服務」與「顧客預期的服務」之間的差距正確答案

答案與詳解

正確答案

PZB模型中，缺口五（顧客差距）是「顧客期望的服務」與「顧客認知的服務」之間的落差，決定整體服務品質。

此為「缺口五（顧客感知差距）」，是顧客實際感受到的服務與原本期待的服務之間的落差，為決定服務品質的最終缺口。

考點：缺口一考點：缺口二考點：缺口四考點：缺口五

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