根據服務三角形(Service Triangle)的觀念,任何服務組織存在著三種不同的行銷作為,以下敘述,何者正確?
A外部行銷:組織針對外部顧客的行銷活動正確答案
B外部行銷:包括服務定位、定位與推廣策略正確答案
C互動行銷:服務人員以專業的互動能力為消費者提供服務正確答案
D內部行銷:員工針對店內顧客的行銷活動
E內部行銷:服務人員互動過程必須注重技術品質及功能品質的發揮
答案與詳解
A、B、C
正確答案
服務三角形包含外部行銷(公司對顧客)、內部行銷(公司對員工)與互動行銷(員工對顧客)，須精準對應三者主體與任務。
為什麼答案是 A、B、C
外部行銷是組織(公司)對外部顧客的行銷活動，負責向市場提出服務承諾，敘述正確。
考點：外部行銷考點：外部行銷策略考點：互動行銷考點：內部行銷主體
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完整詳解
Pro · 無限重點 服務三角形包含外部行銷(公司對顧客)、內部行銷(公司對員工)與互動行銷(員工對顧客)，須精準對應三者主體與任務。
秒殺技巧
秒解口訣：公司→顧客(外部/給承諾)、公司→員工(內部/賦能)、員工→顧客(互動/實踐承諾)。看清主體關係即可秒殺。逐選項分析
A外部行銷✓ 正確
外部行銷是組織(公司)對外部顧客的行銷活動，負責向市場提出服務承諾，敘述正確。
B外部行銷策略✓ 正確
外部行銷涵蓋傳統行銷組合，包含服務定位、定價與推廣策略(題幹「定位」處疑為定價之筆誤)，屬公司對顧客提出承諾的作為，敘述正確。
C互動行銷✓ 正確
互動行銷發生在員工與顧客之間，依賴服務人員的專業互動能力來兌現先前的服務承諾，敘述正確。
D內部行銷主體✕ 陷阱
內部行銷是「組織對員工」的行銷(如訓練、激勵)，讓員工具備服務能力與意願，而非員工對店內顧客的行銷，主體錯誤。
E互動行銷品質✕ 陷阱
服務人員互動過程注重技術品質及功能品質的發揮，屬於「互動行銷」(員工對顧客)的範疇，並非內部行銷，敘述張冠李戴。
服務三角形 (Service Triangle) 核心架構
| 行銷型別 | 主體關係 | 核心任務 | 具體作為 |
|---|---|---|---|
| 外部行銷 | 公司 → 顧客 | 提出承諾 (Making Promises) | 服務定位、定價、推廣、實體環境 |
| 內部行銷 | 公司 → 員工 | 賦予能力 (Enabling Promises) | 教育訓練、激勵制度、內部溝通 |
| 互動行銷 | 員工 → 顧客 | 兌現承諾 (Keeping Promises) | 服務接觸、互動技巧、技術與功能品質 |
陷阱提醒
出題者常將「互動行銷」的特徵(如技術品質、功能品質、員工對顧客)偷換到「內部行銷」的選項中。請牢記內部行銷的受眾絕對是「內部員工」而非「外部顧客」。